Dobrý sociální média manažer je rozpoznán v kritických okamžicích na stránce.

Každý je dobrý, když se daří, obsah se líbí a sdílí se, štěstí rozzáří kopce svým hřejivým sluncem a vy slyšíte, jak ptáci zpívají své melodie. Pak přichází první negativní komentář na jeden z vašich hodně prostudovaných obsahů a domeček z karet začne vykazovat známky prověšení.

Když jsou uživatelé šťastní a lajky se sypou, všechno je snadné a krásné. Ale ti, kteří v oboru pracují každý den, vědí, že při správě vlastních nebo firemních stránek člověk občas (často) narazí na heterogenní, neřkuli obtížné publikum. Nemluvě o téměř úplně nerozluštitelném, někdy. A jak přežijete nepříjemná interakce nebo víc za den, aniž bys chtěl vidět svět hořet příště? Aniž byste se objevili před zrcadlem a vykládali, že, Joaquin Phoenix, vypadni?

Správa komunity není jednoduchá práce. Vy už víte. Tam první věc, kterou musíte udělat, když dostanete negativní komentář je na několik sekund ztěžka dýchat a snažit se racionalizovat zprávu, kterou jste obdrželi. Je to oprávněné? Nedává to smysl? Je to skutečná pomluva? Na tom nezáleží. Zhluboka se nadechněte a v případě potřeby ustupte od klávesnice.

Zen v umění správy sociálních médií

Jste jemný a tichý člověk. Jste zen. Negativní komentáře vám nemohou ublížit, za předpokladu, že jim dokážete čelit s odhodláním a - především - s rozumem. Nyní, když jste se dotkli strun své duše a pochopili jste, že negativní komentář, který jste právě obdrželi, nemůže ohrozit vaši psychosomatickou rovnováhu, musíte odpovědět. Vždy musíte. Neoslovujte tuto osobu soukromě, dokud tak neučiníte veřejně, přede všemi, aby ostatní vaši fanoušci viděli a cítili, že jste tam, že jste skutečný člověk, schopný přijímat kritiku a ochotný jí metodicky čelit. A hlavu vztyčenou! (Netestováno)

• Prvním pravidlem SMM je odpovědět co nejdříve. Bez ohledu na to, zda se jedná o pozitivní nebo negativní komentář, odezva je zásadní. Průměrný uživatel očekává, že odpovíte mezi 30 minutami a 4 hodinami podle sociálních statistik Spout. Značky mají průměrnou čekací dobu 10 hodin. V případě, že je komentář negativní, měl by být tento časový rámec nejkratší. Nejprve proto, že a Bezobslužná negativní zpráva se může stát časovanou bombou, připravený kdykoli vybuchnout, když se připojí noví lidé a přilijí další palivo do ohně. Aktuálnost ukazuje, že vaše značka má situaci pod kontrolou. I když to nemusí být pravda. V případě známé horké situace je důležité dohodnout se s firmou na procesu preventivní reakce schopné okamžitě zneškodnit bombu. Například: „Je nám velmi líto, co se stalo, Giorgie. Proč nás nekontaktujete soukromě a nevysvětlíte, jak přesně to probíhalo, abychom vás mohli spojit s příslušným úřadem?“
• Neignorujte negativní komentáře. Pokud je budete ignorovat, můžete spustit další řetězovou reakci, což je výchozí urážka, když dojde k jakékoli publikaci na sociální stránce nebo blogu. Neignorujte, protože rozzlobený uživatel by se mohl rozhodnout zatlačit na obálku!
• Zkuste se vžít do místa partnera. Jo, fajn, neměl psát tak špatné věci, ale opravdu jsi se snažil vžít do kůže člověka, který to tak ošklivě komentoval? Někdy se z toho nejhoršího z nejhoršího může vyklubat něco opravdu dobrého. Pokud se vám z negativního komentáře podaří vydolovat dobré poučení, nezapomeňte to sledovat v komentářích a vyvarujte se sarkasmu a ironie, když není v souladu s postojem značky.
• NIKDY to není osobní záležitost. Zákazník vás nenávidí a pravděpodobně si ani nepamatuje vaši tvář nebo jak vypadá vaše logo. Pravděpodobně měl špatnou zkušenost s podporou a neví, kam zanechat zpětnou vazbu, nebo hůř, měl špatný den. Uživatel nekomentuje negativně proto, že nemá co dělat, ale proto, že chce zdůraznit nepohodlí. Nikdy nemažte komentářez jakéhokoli důvodu, i když jsou očividně urážlivé a neobsahují špetku objektivity.

"Drž hubu a plav!“ (cit.) Pojďme se obtěžovat s velkou klasikou animace, protože motto se dokonale hodí na současnou situaci. Drž hubu a plav – nemá smysl si stěžovat, nemá smysl řvát nebo urážet. vzít klávesnici, usměj se a slušně odpověz. Laskavost a zdvořilost zneškodní bomby a poskytne vám pozitivní obraz. Racionální. Proaktivní. Přesně to, co potřebujete, abyste zůstali nad vodou!