Dnešní manažer sociálních sítí

Manažer sociálních sítí se dnes stal profesionálem se zvláštními dovednostmi a kompetencemi a již nejde o práci, kterou lze improvizovat. Není pochyb o tom, že sociální kanály jsou skutečnými místy agregace a budování konsensu, a to s sebou nese především potřebu firem a všech hospodářských subjektů, aby se o svou přítomnost staraly kritéria, která spadají do oblasti odborných dovedností, které mohou být podpořeny bohatými značnými zkušenostmi v oboru.

La digitální transformace přináší skutečné profesionální profily, s nimiž se před 10 lety nepočítalo nebo se nevědělo, že se tyto postavy zrodí. Když mluvíme o digitální marketing mezi podnikateli je vnímáno, že se jedná o složitý ekosystém aplikovaných technik a procesů řízení, které jsou neznámé nebo obtížně pochopitelné, zatímco ostatní činnosti jsou zjednodušeny a redukovány na činnosti, které lze provádět bez velkých obtíží nebo ještě hůře bez skutečných znalostí o daném tématu, a mezi ně určitě patří činnost vykonávaná sociální média manažer která by se skutečně měla vymanit ze složitého světa sociální média marketing. Bez možnosti popření však můžeme konstatovat, že mít sociální profil na Facebooku a/nebo instagramu a umět něco publikovat neznamená být zdatnými profesionály, kteří dokážou převzít kontrolu nad image a komunikací firmy na sociálních kanálech. Zdůrazňujeme skutečnost, že na rozdíl od toho, co si myslíte, je profese manažera sociálních sítí nebo SMM komplexní profese, která vyžaduje velmi specifické a průřezové dovednosti a které dnes skutečně nemohou patřit jedinému člověku.

Kdo je vlastně správce sociálních sítí? Pojďme lépe identifikovat vaši profesionální postavu.

Jak jsme řekli výše, máme tendenci zahrnout dovednosti manažera sociálních médií do jedné profesionální postavy a my jsme svedeni k domněnce, že tato jediná postava se může soustředit na sebe role a dovednosti, které jsou ve skutečnosti heterogenní a spadají do produktivní a profesionální sféry skutečného týmu lidí. Syntetizovat manažera sociálních sítí jako onu postavu, která se „zabývá sociálními sítěmi“ a dělá vše, se stává chybou, za kterou společnosti přítomné na sociálních sítích draze zaplatí. Otevřít sociální kanály vytvořením firemních stránek, rozhodnout se, na které sociální kanály dohlížet, harmonizovat firemní komunikaci a odmítat obsah jejich přizpůsobením konkrétní sociální síti, spravovat komunitu fanoušků a související vztahy s potenciálními a/nebo potenciálními zákazníky, moderovat komentáře, zvládat krize, učit se o přesvědčivých komunikačních technikách, umět analyzovat statistiky návštěvnosti nebo vhledy, upravovat komunikační strategie během výstavby tak, aby byly stále efektivnější a převádět všechny tyto dynamické konverzní sítě do všech výše uvedených dynamických konverzních sítí, v kontaktech, v potenciálních zákaznících a poté v reálných zákaznících, je skutečná práce Social Media Managera, kterému pomáhá řada profesionálů, grafiků, tvůrců videa, copywriterů, kteří s ním úzce spolupracují.

Můžeme tedy uvést přesnou definici: Social Media Manager je korporátní osoba, která je jmenována marketingovou kanceláří nebo kdokoli, kdo nastupuje na jeho místo, aby řídil komunikaci a reklamu na sociálních kanálech. A není to malicherná definice, naopak, je to obrovská zodpovědnost a tím, že je taková profesionální osobnost, si zaslouží zařazení do přesných ekonomických oblastí, které nutně potřebují finanční plánování, protože náklady na profesionála a ještě lépe na tým mají významný dopad na výsledovku firmy. Abychom to shrnuli a učinili to, co říkáme ještě jasnější, Social Media Manager spojuje řadu dovedností a aktivit, které můžeme uvést následovně:

• SMM se zabývá strategickým plánováním komunikace na sociálních kanálech a definuje její cíle.
• SMM se zabývá rozvojem a obranou povědomí o značce a pověsti značky společně s marketingovým manažerem společnosti nebo kýmkoli, kdo jej nahradí.
• SMM se zabývá vývojem „cíleného“ a profilovaného obsahu pro typ sociálního kanálu, ve kterém je společnost přítomna.
• SMM se zabývá generováním příchozího provozu tím, že využívá potenciál sociálních kanálů a plánuje investice do „sponzorované“ komunikace
• SMM se stará o příchozí kontakty, spravuje vytvořenou komunitu a komunikuje s obchodním nebo prodejním zaměstnancem nebo manažerem.

Odtud dobře porozumíme složitosti postavy a není těžké pochopit, že duše Social Media Managera je na půli cesty mezi kreativcem a stratégem, který nejenže velmi dobře zná téma, ale také ví, jak vstoupit do lidských srdcí tím, že se bude vztahovat k veřejnosti, protože je schopen ji číst a předvídat chování jednotlivců, jak to dokáže zdatný sociolog. Ale teď se také pokusme dostat do detailů dovedností a produkční části.

Co přesně dělá správce sociálních sítí? Pojďme do detailu

Udělejme nějaký pořádek. Řekněme si hned, že realita je dost pestrá, ale pro zjednodušení si vše zredukujme na dvě velké skupiny, velké, strukturované společnosti a malé a střední podniky. Ve vysoce strukturovaných společnostech, které mají celé oddělení věnované marketingu na sociálních sítích (ve skutečnosti jich není mnoho) a především ve velkých specializovaných agenturách, má každý zdroj svůj specifický úkol: je zde Stratég sociálních sítí, Správce obsahu, Správce komunity, analytik, Správce kampaní na sociálních sítích, který řídí placenou reklamu, který se stará o grafiku a tvorbu videí….

Ale realita, jak jsme řekli, je jiná a svět malých a středních podniků tato kritéria pro tak systematickou a přesnou definici dovedností nesplňuje. Každodenní činnost SMM obvykle vykonává jedna osoba nebo velmi malý tým, který, ať se mu to líbí nebo ne, musí podporovat všechny aktivity, které předpokládá přítomnost společnosti na sociálních kanálech.

Strategické plánování: analýza značky, jejího trhu a identifikace správných sociálních kanálů

Prvním úkolem Social Media Managera je strukturovat a sestavit skutečný marketingový plán věnovaný sociálním médiím, marketingové plány, které jsou sestaveny tak, aby nezměnily modely určené obecným marketingovým plánem společnosti a konkrétně:

• Identita značky. SMM musí plně porozumět tomu, co je to corporate identity a její hodnotová nabídka, aby ji byl schopen vylepšovat a neohrožovat samotnou image firmy nesouhlasnými aktivitami a operacemi, které mohou vést ke skutečnému selhání komunikace a firemního eposu.
• Otrava značky. SMM má za úkol identifikovat správný cíl zákazníka na sociálních kanálech, protože to, co společnost nabízí, zjevně nemůže být pro každého, lépe identifikovat typ zákazníka, kterého lze oslovit podle realistických a pravdivých modelů, také rozlišit „dílčí cíle“ nebo lépe identifikovat správný cíl podle typu služby nebo produktu.
• Strategie značky. Ano, každá marketingová akce také zahrnuje strategii, která musí zahrnovat realistické cíle, a to platí ještě více pro sociální kanály: vždy jasné KPI! Pokud kompetentní manažer sociálních sítí dobře ví, že hlavním cílem společnosti je přeměna veřejnosti na zákazníky, musí také umět cíl dobře zformulovat a vyhrát!

Stanovení cílů také znamená identifikaci výzev, kterým musí společnost čelit, protože jsou relevantní pro výsledovku a musí být nutně zohledněny v rozumném finančním plánování. Obecně se tedy správce sociálních sítí potýká s těmito problémy:

• Slabá, nedostatečná, neexistující návštěvnost webu a neexistující organické umístění ve vyhledávačích
• Žádné nebo velmi slabé povědomí o značce a irelevantní umístění značky
• Pokles procesů věrnosti zákazníků
• Špatná nebo téměř vždy neexistující online pověst
• Potíže s prodejem
• Infrastruktura nepřipravená na procesy digitální komunikace
• Neexistující digitální kultura

Jedná se o kritické problémy, které lze vyřešit bez problémů, ale pouze se strategií naplánovanou ve společnosti. Improvizovat dnes už není možné.

Tvorba a úprava kvalitního obsahu věnovaného výhradně sociálním kanálům

Zde vstupujeme do srdce činnosti Správce sociálních sítí. Obsah je král! Vždy a jen velí obsahu a obsah je prostředkem, kterým se otevírají vztahy s veřejností, upřednostňují se věrnostní procesy, které mají „paměťový“ efekt a zůstávají v čase. Sladěný obraz, vždy a v každém případě a nikoli „naděje v Boha“ a především vítězný, atraktivní obsah navržený pro každý konkrétní sociální kanál, protože to, co děláte na Facebooku, nemusí nutně odpovídat tomu, co děláte nebo říkáte na Twitteru nebo Instagramu.

Publikování a moderování.

A zde se Social Media Manager musí vztahovat k veřejnosti, ke skutečné práci v terénu. Jakmile je komunikační strategie sestavena, definována a naplánována, SMM si vyhrne rukávy a dostane se mezi lidi, naslouchá, odpovídá, pozoruje, klade otázky a snaží se zapojit veřejnost, aby se „zamilovala“. Je proto nutné vědět, jak se chovat v každé situaci, používat správný tón hlasu, znát služby a produkty, které společnost poskytuje, abychom veřejnosti zprostředkovali bezpečí a jistotu spuštěním skutečného procesu důvěry mezi veřejností a samotnou společností. Tady už nežertujeme, tady může být každá chyba fatální a spustit negativní plamen, který se může stát nekontrolovatelným. Manažer sociálních sítí moderuje, prodává, mazlí, uzavírá a řeší rizikové faktory a nasazuje klobouk frontmanovi, který s každým spotřebitelem/klientem mluví přímo a osobně „u pultu“.

Sponzorované kampaně a správa reklam.

Víme, že k prodeji nestačí být jen dobrými kluky na sociálních sítích. Jednou z výhod sociálních kanálů je schopnost extrémně rafinovaným způsobem identifikovat cíl potenciálních zákazníků, které chcete cílenou komunikací oslovit, a k tomu využít sponzorované příspěvky vložené do skutečné propagační kampaně plánované upstream. Sociální média jsou skutečně placené kanály, je zbytečné to skrývat: nejlepší redakční plán, vizuálně nejkrásnější a nejpůsobivější obsahy budou mít velmi minimální dosah, pokud nebudou podporovány víceméně malými rozpočty.

Social Media Manager proto musí znát mechanismy sponzoringu, řídit online kampaně, řídit výdajové rozpočty tím, že je co nejlépe optimalizujete ve vztahu ke stanoveným cílům, a to skutečně vyžaduje naprosto lhostejné dovednosti! Stává se stále složitějším a technicky obtížnějším světem vládnout pokud den za dnem nepracujete na poli. Je to také proto, že strategie související se sponzorskými kampaněmi na sociálních sítích nejsou pro všechny sociální sítě stejné, dynamika je různá, náklady jsou různé a výsledky také. Je to proto, že ne vše, co je zveřejněno na sociálních sítích, musí být nutně součástí sponzorské kampaně, je třeba diverzifikovat a identifikovat ty obsahy, které mohou být úspěšnější v konverzi např. na facebookvědět, jak správně používat platformu věnovanou placeným kampaním Obchodní ředitel je kritický. Dá se říci, že sponzorská strategie je skutečnou přesvědčovací taktikou, která by měla vést k přeměně fanoušků na skutečné zákazníky. Kondicionálu používáme proto, že ani zde neexistuje přesná věda, vše závisí také na rychlosti, s jakou je člověk schopen změnit kurz, když je to nutné, nebo dokonce na historických okamžicích, které prožívá.

Stává se tedy zásadním ROI (návratnost investice) nebo lépe řečeno návratnost investice. Nemůžete pracovat náhodně a z dlouhodobého hlediska mohou být náklady na sponzorovanou kampaň velmi značné a těžce zatížit výkaz zisku a ztráty společnosti. Správce sociálních sítí proto musí mít pod kontrolou několik důležitých údajů, aby pochopil, zda je kampaň úspěšná či nikoli:

• Růst publika.
• Profil publika
• Zapojení publika (zapojení)
• Hodnota pokrytí obsahu
• Zapojení podle typu obsahu (který obsah nejvíce zaujme a jak)
• Referral, tedy konverzní poměr a návštěvnost webu společnosti a především na kterých vstupních stránkách
• Koeficient okamžitého opuštění nebo míra okamžitého opuštění
• Jakákoli negativní zpětná vazba

Jaké jsou výhody manažera sociálních sítí pro společnost?

No, se vším, co jsme řekli a napsali výše, bych řekl, že není těžké si to představit. Social Media Manager je mluvčím společnosti, je to ten, kdo má puls lidí, který ve všech ohledech sdílí povinnosti a vyznamenání společnosti a nese na svých bedrech odpovědnost za své činy, které se promítají do Povědomí o značce firemní. Social Media Manager má kontakt se zákazníky, komunikuje s nimi přímo ještě předtím, než se stanou zákazníky, a proto může být jeho postava pouze strategická a delikátní. Vezmeme-li v úvahu nyní konsolidované zvyky a chování uživatelů, kteří jsou vždy online, pokud sociální kanály nejsou ovládány neustále a „včas“, je obtížné si představit, že bychom mohli dávat pozitivní odpovědi na předem stanovené firemní cíle. V tomto je Social Media Manager jednou z nejdůležitějších postav. To však není vždy možné: v těchto případech je dobrým řešením spoléhat se na marketingovou agenturu pro sociální média nebo specializované nezávislé pracovníky, pokud jsou zapojeny a do hloubky vyškoleny externí zdroje, zejména ve velmi vertikálních oblastech a mezerách na trhu.